Les principaux motifs de résiliation chez les FAI
Quelles sont les principales motivations qui poussent les internautes à
quitter leur FAI ? Dans son dernier observatoire de l'Internet fixe,
Ariase dégage deux grandes raisons : l'offre concurrente plus attractive
et les problèmes de connexion. Dans la plupart des cas, ces deux
raisons causent plus de 50 % des départs.
Réduit à une poignée de fournisseurs d'accès, le marché de l'Internet
fixe est loin d'être figé. Entre les opérateurs, les abonnés vont et
viennent au gré des résiliations. Seulement, les motivations poussant
les clients à se séparer de leur FAI ne sont pas toujours connues. Il
faut dire que ce n'est pas le sujet sur lequel les entreprises de
télécommunications aiment disserter.
Néanmoins, Ariase
publie depuis 2007 un observatoire des résiliations afin de connaître
les principales raisons avancées par les internautes. Deux grands motifs
se détachent cette année : l'offre concurrente et les problèmes de
connexion. Sur la majorité des FAI étudiés, l'offre concurrente et les
problèmes de connexion constituent plus de la moitié des causes.
Concurrence
Malgré une tendance à l'uniformisation entre les offres des différents
FAI, le jeu de la concurrence continue d'être le principal moteur de la
résiliation. C'est une tendance qui se retrouve chez la quasi-totalité
des opérateurs étudiés (Orange, Free, SFR, Bouygues, Alice et Dartybox)
par Ariase. Seul Numericable fait figure d'exception, puisque les
déménagements arrivent en tête (39,48 % contre 25,36 %).
Entre 2011 et 2012, la concurrence est un motif de résiliation qui a
progressé. Seuls Free et Alice enregistrent une baisse relative sur la
même période. Cela ne signifie pas pour autant qu'il y a eu moins de
départs vers la concurrence chez Free ou Alice que chez un autre FAI,
mais plutôt que les autres justifications avancées par la clientèle ont
pris plus d'importance entre temps.
Problèmes de connexion
L'autre grand argument fréquemment avancé par les abonnés porte sur la
qualité de service. Là aussi, on constate une hausse chez la plupart des
FAI étudiés entre 2011 et 2012. Seuls Orange et Dartybox font mieux.
Mais là encore, ces données sont à prendre avec précaution. Est-ce parce
que les problèmes techniques sont plus limités chez eux ou parce que
les autres motifs sont en hausse ?
Reste que les problèmes techniques sont souvent signalés chez Free
(près d'un internaute sur cinq) et Bouygues Télécom (idem), tandis
qu'Orange dispose d'un réseau dont la qualité est visiblement peu remise
en question (5,29 % des résiliations portent sur des problèmes
techniques). Ariase note que ce motif repart à la hausse, après quatre
années de baisse, pour se stabiliser au niveau enregistré en 2010.
Des abonnés moins fidèles ?
Les raisons poussant à quitter son FAI varient fortement selon
l'opérateur étudié. Cependant, la répartition en pourcentage limite la
comparaison entre un fournisseur d'accès et l'un de ses concurrents. Il
s'agit avant tout d'une photographie présentant les principales
motivations de départ, plutôt qu'une tentative d'évaluer les opérateurs
les uns avec les autres, ce qui ne serait pas forcément pertinent.
Reste qu'Ariase, qui indique avoir analysé 41 000 lettres de
résiliation, affirme avoir relevé un changement chez les internautes. "Il
semblerait que les internautes soient davantage enclin à résilier et à
voir si l'herbe ne serait pas plus verte ailleurs. Alors que les clients
résiliaient traditionnellement lors de certaines des occasions bien
identifiées, il semblerait que leur fidélité soit désormais moins forte".
C'est peut-être le véritable enseignement de cet observatoire.