vendredi 13 janvier 2012

Social War

Source: Mashable France

Il est bien évidemment impossible de résumer au sein d’un post ce qui se passe depuis hier sur le web social, sans vouloir faire de parallèle douteux, nous sommes entrain de vivre une véritable “révolution”, une “guerre virtuelle” entamée de façon bien réelle par Xavier Niel qui a lancé les hostilités lors de sa Keynote et reprise par les internautes sur les réseaux sociaux (principalement Twitter & Facebook) contre les opérateurs de téléphonie.



Le web social est en ébullition, des acteurs passionnés et une histoire passionnante à suivre et : articles sur les Blogs, commentaires sur les pages Facebook, publications sur Twitter, vidéos sur YouTube… des dizaines de milliers (millions?) de contributions qui saluent l’initiative de Free, critiquent de façon violente et à la limite du trash les opérateurs historiques mais surtout des internautes qui demandent de façon unanime sur les espaces communautaires officiels des opérateurs qu’ils s’expriment et qu’ils réagissent ! Il est intéressant de donner du sens à la fameuse phrase: “Les internautes ont pris le pouvoir”, débitée certes sans cesse depuis des années mais qui prend ici de la valeur et du sens.



Ceci est inédit et passionnant à plus d’un titre: les marques ont l’habitude d’interpeller les internautes, les faire venir sur leurs espaces communautaires et de les inciter à s’exprimer, elles ne demandaient que ça mais la réalité c’est qu’elle n’y sont pas réellement préparées ! Le fameux taux d’engagement des pages des opérateurs n’a jamais été aussi haut, leur part de voix aussi élevée, même leur nombre de fans et de followers augmente… c’est à se demander si finalement elles n’ont pas eu ce qu’elles attendaient !

Personne n’aurait pu anticiper un tel séisme, bien évidemment les révélations de Xavier Niel étaient attendues mais l’impact et “l’incident industriel” qu’il a généré lui ne l’était pas ! Cette guerre est loin d’être finie, je pense d’ailleurs qu’elle ne fait que commencer, on ne parle pas ici d’un bad buzz à cause d’un visuel de catalogue avec un homme nu en arrière plan mais d’un mouvement de foule suite à une situation d’oppression et d’asservissement qui dure depuis plusieurs années (du moins perçue en tant que telle), les réactions des opérateurs qui commencent à arriver aujourd’hui n’adressent pas le cœur du problème: Un alignement par le prix (même si faisant office d’une preuve de culpabilité) permettra certainement de limiter l’hémorragie mais un lien a été rompu, un lien de confiance (subit certes face à une situation de monopole), les internautes parlent de “tromperie”, de “trahison”, “d’escroquerie” diront même certains….

Ce qu’ils attendent ce n’est pas une réponse marketing c’est surtout des “excuses” et une réaction à la hauteur, ils ne veulent pas qu’on baisse seulement les prix et qu’on leur dise qu’il y a des infrastructures, des boutiques, des employés, des subventions pour les téléphones… et qu’on leur débite des arguments (même si tout a fait justes et pertinents), les opérateurs n’ont pas aujourd’hui besoin uniquement d’experts du social, de la pub ou de la com de crise… Je défie d’ailleurs un quelconque expert de ces 3 domaines de donner une réponse isolée permettant de sortir les opérateurs de cette crise, les conso attendent clairement une véritable refonte du système ! (la communication permettra ensuite de relayer cette refonte).

La foule a rarement raison mais elle est nombreuse (une employée de free l’a d’ailleurs malheureusement appris aujourd’hui à ses dépens) et même si et l’apparence trop souvent l’abuse, il est tout à fait juste qu’un jour ou l’autre la foule se retourne contre celui ou ceux qu’elle a longtemps servi.

A suivre…

PS 1: “il est évident que les entreprises ne parlent toujours pas la même langue que ces nouvelles conversations en réseau. Pour leurs audiences en ligne, les entreprises sonnent creuses, plates et littéralement inhumaines“: Le manifeste des évidences est on ne peut plus d’actu, un petit refresh ne ferait pas de mal > Cluetrain Manifesto

PS 2: la téléphonie est certes un secteur très particulier et on y retrouve plus souvent des clients mécontents que satisfaits mais Il serait intéressant de suivre également les effets collatéraux de cette “crise” sur les marques d’autres secteurs (notamment le secteur bancaire, même si elles ont déjà eu leurs heures de gloire)

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